其實(shí)這篇文章應該是最近幾周最大的收貨。也包括自己對團隊變化的感到一些高興。其實(shí)作者自己還未完全打通團隊的溝通的問(wèn)題。正在努力改變中。這些也是這篇文章的由來(lái)。

產(chǎn)品與運營(yíng)緊密結合的滾動(dòng)方式是用戶(hù)思維真正的打造動(dòng)力。非純產(chǎn)品和純技術(shù)可以推斷的用戶(hù)思維。特別是現在這個(gè)互聯(lián)網(wǎng)迸發(fā)的時(shí)代，如何做好用戶(hù)思維很重要。

 

一、了解你的用戶(hù)

你真正的了解你的用戶(hù)么。天天坐在辦公室里，怎么了解用戶(hù)。其實(shí)對于大方向上來(lái)說(shuō)，我們用戶(hù)到底存在在哪里。特別是一款新的產(chǎn)品，到底誰(shuí)使我們的用戶(hù)。作為用戶(hù)思維第一步來(lái)說(shuō)，就是要了解你的用戶(hù)。這是做產(chǎn)品最基本的。

1、用戶(hù)接觸

 多找人聊，這是創(chuàng )業(yè)者在創(chuàng )業(yè)時(shí)候，或者創(chuàng )業(yè)中，經(jīng)常會(huì )做的事情。因為多和人接觸，才能獲取很多有效的信息。而產(chǎn)品經(jīng)理也是一種創(chuàng )業(yè)者，他是公司內部推動(dòng)力。作者一直以齒輪稱(chēng)作產(chǎn)品經(jīng)理，因為只有將需求滾動(dòng)起來(lái)才能讓產(chǎn)品運作。而需求是要自身去努力的，并不是被動(dòng)性的。用戶(hù)接觸的時(shí)候，你想要給用戶(hù)什么。那就大約告訴我們可以做什么。而用戶(hù)會(huì )告訴你，不會(huì )告訴他最大的困難是什么，而是告訴你解決方案是什么。這里就是涉及到過(guò)濾的問(wèn)題。需求的過(guò)濾是挖掘用戶(hù)心理的本質(zhì)。而本質(zhì)一定是他的困難是什么。所以要通過(guò)解決方案去反推倒過(guò)去。反推倒的時(shí)候，一定有很多維度，而多問(wèn)幾個(gè)人之后。你的維度是在集合中不斷減少的。這跟代碼中找集合道理一樣。最后，你會(huì )有清晰的困難點(diǎn)了。

 2、數據分析

通過(guò)數據一定時(shí)間內增長(cháng)或者減少去改進(jìn)現在的產(chǎn)品。數據上，在數據在上下5%波動(dòng)情況下，是屬于產(chǎn)品可以接受范圍內。而運營(yíng)波動(dòng)的指標卻不同。3%波動(dòng)是屬于運營(yíng)正常的范圍。運營(yíng)對于數據敏感度會(huì )高一些。而產(chǎn)品可以改變的地方少之又少。產(chǎn)品經(jīng)理除了要站在產(chǎn)品角度思考數據，也會(huì )站在大運營(yíng)的角度思考問(wèn)題。（這里大運營(yíng)指的是客服、銷(xiāo)售、小運營(yíng)、市場(chǎng)、公關(guān)，包括整個(gè)公司運營(yíng)成本。）特別是明顯的數據變動(dòng)下，我們需要對產(chǎn)品做出調整。數據分析時(shí)，日常都是現狀分析和原因分析。而一周才是趨勢分析。這樣才是合理的分析步驟。

 3、匯集成用戶(hù)畫(huà)像

 畫(huà)像是為了更好幫助我們理解用戶(hù)，還有用戶(hù)的在主功能上滿(mǎn)足需求之外的需求。一個(gè)產(chǎn)品其實(shí)也是分28原則滿(mǎn)足功能點(diǎn)。而輔助功能上突破點(diǎn)也是能有創(chuàng )造性的。而這一切一定來(lái)源于用戶(hù)畫(huà)像。它作用不僅僅找到主需求，很多隱形的需求都會(huì )找到。滴滴打車(chē)是主需求，在線(xiàn)支付就是隱形的。產(chǎn)品經(jīng)理能不能找到這樣的痛點(diǎn)，不僅是一種需求滿(mǎn)足，更是一種商業(yè)化的滿(mǎn)足。

 

二、構造用戶(hù)的心理

 知道用戶(hù)的心理前提，一定是融入用戶(hù)心理。對馬斯洛理論貫徹是用戶(hù)思維最基本的執行力。構造用戶(hù)心理分為很多層次。初級層次，就是說(shuō)什么滿(mǎn)足什么。中級層次，說(shuō)什么，我用另一種方式滿(mǎn)足你。高級層次， 你不說(shuō)我也知道你要什么。這跟產(chǎn)品經(jīng)理自身能力提升有著(zhù)正比關(guān)系。

1、用戶(hù)溝通

有效的用戶(hù)溝通是像朋友一樣交流。他會(huì )告訴很多，你可以與他成為朋友。產(chǎn)品與運營(yíng)都是這樣。溝通上受阻，是很容易發(fā)生。我們先做記錄下，然后做修正。

拿我團隊幾個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理舉例子來(lái)說(shuō)，在溝通上我要如何改進(jìn)。

老大，本身溝通存在問(wèn)題是他不太主動(dòng)。所以在與老大溝通上，我要保持積極主動(dòng)性。提高大家密切交流，避免在工作上的疏漏。

小文，最大問(wèn)題存在于她的執著(zhù)。所以在與他接觸中，我要保持傾聽(tīng)和認同。然后通過(guò)認同感后，用一些導師思維進(jìn)行引導，在溝通上達到共鳴。

小青，問(wèn)題在于性格過(guò)于直接。所以在溝通中，保持建議和放低姿態(tài)。傾聽(tīng)他的問(wèn)題所在，給出最好的建議。

小由，問(wèn)題在于是新人。在溝通上，雖然有自己意見(jiàn)，但更希望聽(tīng)到別人的意見(jiàn)。所以需要加大一些有經(jīng)驗的意見(jiàn)指導。

以上保持團隊溝通中，有的已經(jīng)解決，有的正在努力解決中。作者通過(guò)改變自己的方式達到團隊共鳴的方式。

2、用戶(hù)真正的需求

真正的需求一定是我們產(chǎn)品中所謂的主功能滿(mǎn)足。實(shí)際上并不是。我們選擇京東的時(shí)候，其實(shí)價(jià)格比淘寶貴。為什么還是京東。因為他有物流那么簡(jiǎn)單一個(gè)理由么。其實(shí)不然，是一種用戶(hù)習慣的養成，是一種用戶(hù)認知度的養成，是一種用戶(hù)滿(mǎn)意的養成。用戶(hù)習慣是依賴(lài)性，一次購買(mǎi)后，覺(jué)得好，又會(huì )再買(mǎi)一次的過(guò)程。用戶(hù)認知度是對品牌和網(wǎng)站的認知度，界面的親切感覺(jué)得了成敗。用戶(hù)滿(mǎn)意是對整體的服務(wù)滿(mǎn)意，現在不在是簡(jiǎn)單的商品滿(mǎn)足那么簡(jiǎn)單了，拼的是服務(wù)。

3、用戶(hù)真正的心理

心理其實(shí)說(shuō)多了，也就是那么幾種心理?；ヂ?lián)網(wǎng)產(chǎn)品一定滿(mǎn)足用戶(hù)心理負的那一方面。微信的滿(mǎn)足貪嗔癡就是一個(gè)很好的例子。用戶(hù)真正心理永遠都是從本質(zhì)出發(fā)的。男生買(mǎi)衣服的時(shí)候，都是有一定目的性的逛街。而女生逛街，是為了打發(fā)時(shí)間么？其實(shí)不然，男生買(mǎi)衣服純粹是缺衣服了，為了實(shí)用性更多。而女生是更多的是為了漂亮。發(fā)現衣櫥里缺少好看的衣服了，或者沒(méi)有衣服選擇了。就會(huì )跑出去買(mǎi)衣服了。這才是真正的心理。

 

三、構造用戶(hù)場(chǎng)景

用戶(hù)場(chǎng)景模擬與構造，是對互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品最大的考量。換做前一代互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，對于場(chǎng)景把握會(huì )弱很多。而現在你不融入場(chǎng)景中，根本做不到一款好產(chǎn)品的誕生。

1、現實(shí)場(chǎng)景

平時(shí)在路上觀(guān)察的，或者你親自與用戶(hù)交流的場(chǎng)景和用戶(hù)自己使用的場(chǎng)景。這種場(chǎng)景是不斷在發(fā)生的。我們便于快速切入?？焖僬业接脩?hù)需求場(chǎng)景。

2、模擬場(chǎng)景

模擬場(chǎng)景是我們在思考過(guò)程中，進(jìn)行模擬。而模擬場(chǎng)景中，存在一些不符合實(shí)際情況的場(chǎng)景。而快速切入模擬場(chǎng)景，需要是驗證這個(gè)產(chǎn)品需求場(chǎng)景是否存在。而非更好做好該需求。

3、移動(dòng)場(chǎng)景的區別

移動(dòng)場(chǎng)景下不確定因素很多，特別很容易處于無(wú)網(wǎng)絡(luò )狀態(tài)。而定位也是移動(dòng)場(chǎng)景下最大的問(wèn)題。這些不確定因素是我們做移動(dòng)產(chǎn)品的時(shí)候最大的思考點(diǎn)。移動(dòng)場(chǎng)景單拉出來(lái)提，主要是因為它具備很強的特殊性。

 

四、用戶(hù)VS客戶(hù)

傳統行業(yè)只有客戶(hù)存在。因為只要你們發(fā)生交易，那么就是客戶(hù)。這種關(guān)系維持全部依靠錢(qián)。而與用戶(hù)聯(lián)系不在于錢(qián)，而在于心理依賴(lài)的聯(lián)系。而與傳統連接中，所有產(chǎn)品幾乎很容易陷入客戶(hù)心理中。畢竟要和商業(yè)價(jià)值進(jìn)行連接。作者思考點(diǎn)是，如果是用戶(hù)產(chǎn)品，那就放棄思考商業(yè)。如果商業(yè)商品，請思考如何讓用戶(hù)留下來(lái)。用戶(hù)產(chǎn)品最大優(yōu)勢在于匯集流量后，產(chǎn)生商業(yè)價(jià)值。商業(yè)價(jià)值不看著(zhù)眼前，它是一種長(cháng)期的ROI。哪怕是用戶(hù)產(chǎn)品，在普通眼中不盈利也能活著(zhù)。但是商業(yè)本質(zhì)一定是實(shí)現營(yíng)收。所以我們一定會(huì )規劃出用戶(hù)產(chǎn)品的盈利手段。

 

五、用戶(hù)思維原則

總結了用戶(hù)思維最容易發(fā)現5個(gè)原則?；敬蟛糠之a(chǎn)品都適用。這樣的用戶(hù)思維拿捏會(huì )更快很準。這些原則是我們做用戶(hù)產(chǎn)品時(shí)，一定會(huì )考慮到5個(gè)維度。

1、簡(jiǎn)單原則

所有產(chǎn)品簡(jiǎn)單化幾乎成了慣例。敏捷開(kāi)發(fā)、MVP產(chǎn)品。這些概念的流行幫助產(chǎn)品簡(jiǎn)單化，用戶(hù)使用起來(lái)也很簡(jiǎn)單，方便。特別是蘋(píng)果手機出世后。用戶(hù)越來(lái)越喜歡簡(jiǎn)單的產(chǎn)品，進(jìn)入app后，3秒就能知道這個(gè)app怎么使用的。這對產(chǎn)品經(jīng)理來(lái)說(shuō)，其實(shí)提出了更高的要求。時(shí)刻了解哪些東西用戶(hù)想要看到，哪些東西不要看到。這既是簡(jiǎn)單原則。

2、懶惰原則

一鍵生成，一鍵搞定。這些都是為了用戶(hù)懶惰準備的。懶惰本質(zhì)所有人都具備，因為大家都是時(shí)間有限的。所以我們做產(chǎn)品一定要在有限幾步之內，達到用戶(hù)想要看到的東西或者內容。還有注冊登錄時(shí)，第三方登錄就是懶惰一種體現。購買(mǎi)商品時(shí)，那個(gè)購買(mǎi)按鈕一直能看見(jiàn)，就是一種懶惰原則。

3、著(zhù)急原則

快，是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)最大特征。產(chǎn)品要快，用戶(hù)也想看到更快的消息資訊等內容。所以加載慢，都是不可以容忍的。我們做產(chǎn)品時(shí)，不僅僅簡(jiǎn)單快速減少頁(yè)面進(jìn)行流轉。更主要是去思考，用戶(hù)下一個(gè)頁(yè)面要看到什么?？觳粌H僅在于加載，少幾個(gè)頁(yè)面跳轉。而在于快速讓用戶(hù)看見(jiàn)想要知道的東西。

4、易變心原則

人類(lèi)是一種變心很快的動(dòng)物。所以每一次使用產(chǎn)品，購買(mǎi)服務(wù)都是要保證用戶(hù)體驗的。只要有一次不爽，那么你產(chǎn)品就完蛋了。除非你的產(chǎn)品完全牢牢占有70%的市場(chǎng)。否則你隨時(shí)都有可能失敗。把握易變心，要從一些產(chǎn)品設計細節中體會(huì )。比如，下訂單是否方便。你購買(mǎi)多家商家時(shí)，是不是可以合并支付。這種用戶(hù)體驗就很影響用戶(hù)下次會(huì )不會(huì )使用你的產(chǎn)品。

5、占小便宜原則

人都愛(ài)占小便宜。從微信紅包上來(lái)說(shuō)，人的貪念都是很大的。如何讓貪念充分發(fā)揮到極致，不僅僅是通過(guò)優(yōu)惠券和送現金的方式。如果從用戶(hù)精神層面上，去讓用戶(hù)得到滿(mǎn)足是不是更有吸引力呢？比如，可以得到一次到某某地方和某某合影的機會(huì )。其實(shí)引爆點(diǎn)不一樣，要的效果是一樣的。

 

六、產(chǎn)品思維的用戶(hù)思維

總結了六個(gè)“用戶(hù)想要”，以這個(gè)角度去了解用戶(hù)思維。其實(shí)很多時(shí)候，我們自己也是一個(gè)用戶(hù)。

1、用戶(hù)想要看到的

用戶(hù)想要看到什么。下個(gè)頁(yè)面先要看到什么。都會(huì )有一個(gè)腦中預判的結果，如果你展示的頁(yè)面不是用戶(hù)想要看的，那么你的用戶(hù)思維就是不正確的。

2、用戶(hù)想要知道的

用戶(hù)有時(shí)候不會(huì )知道很多的東西，特別是大部分產(chǎn)品很簡(jiǎn)單的情況下。有的地方需要提示，但是很多產(chǎn)品都不會(huì )注意這些細節。導致用戶(hù)無(wú)法進(jìn)行操作下去了。

3、用戶(hù)想要更快的

更快的頁(yè)面交互，這是用戶(hù)體驗最基本要求。特別是在移動(dòng)場(chǎng)景下，用戶(hù)往往受限制于網(wǎng)絡(luò )條件，體驗很容易下降。還有就是受限制于手機本身，有些交互都是手機硬件決定的。

4、用戶(hù)想要簡(jiǎn)單的

簡(jiǎn)單操作是降低用戶(hù)學(xué)習成本的一個(gè)過(guò)程。用戶(hù)對產(chǎn)品本身就具有占有欲和控制欲。所以簡(jiǎn)單的操作是幫助用戶(hù)更容易去占有產(chǎn)品和控制產(chǎn)品。以達到牢牢黏住用戶(hù)的過(guò)程。

5、用戶(hù)想要免費的

上文反復強調過(guò)了，用戶(hù)思維根本是免費。用戶(hù)一定是喜歡免費的產(chǎn)品。

6、用戶(hù)想要好玩的

獵奇的用戶(hù)總是存在的，所以在應用市場(chǎng)排名高是有好處的。高曝光量幫助產(chǎn)品能更快被用戶(hù)發(fā)現。用戶(hù)對于好玩的產(chǎn)品總是會(huì )保有一顆好奇的心理。

 

七、運營(yíng)思維的用戶(hù)思維

運營(yíng)用戶(hù)思維是更有人性化，而非產(chǎn)品那樣機械化的過(guò)程。這點(diǎn)來(lái)說(shuō)，運營(yíng)更有意思一些。

1、運營(yíng)用戶(hù)心理共同點(diǎn)

找到用戶(hù)共同的特征，共同的特征里，都會(huì )存在共同心理特征。比如，創(chuàng )業(yè)者會(huì )聚集在一起交流。想要找到投資，找人，找地方。這些都是這些用戶(hù)共同心理。告訴你這里有這些，那么他們就會(huì )聚齊在一起。

2、運營(yíng)用戶(hù)口碑點(diǎn)

用戶(hù)口碑是長(cháng)期建立的。這點(diǎn)小米做的很好。針對不同的用戶(hù)，有不同的口碑語(yǔ)句。從初期的為發(fā)燒而生的，面對是專(zhuān)業(yè)級用戶(hù)。然后到現在的十項黑科技，面對大部分屌絲用戶(hù)。這些運營(yíng)手段改變值得我們學(xué)習。

3、運營(yíng)用戶(hù)痛點(diǎn)

痛點(diǎn)切入，十分重要的。產(chǎn)品要總結出一點(diǎn)，進(jìn)行單點(diǎn)突破。而運營(yíng)也是針對這一點(diǎn)，進(jìn)行單點(diǎn)突破。痛點(diǎn)是用戶(hù)可以感知到的地方，比如他需要你產(chǎn)品的原因。原因有很多，就是我們上面總結的6個(gè)產(chǎn)品用戶(hù)思維。利用這6點(diǎn)鐘一點(diǎn)，打造用戶(hù)痛點(diǎn)。

 

八、產(chǎn)品用戶(hù)思維快速小方法

1、團隊內部試用

內部多找團隊成員，技術(shù)、運營(yíng)、產(chǎn)品、多角度去思考這個(gè)產(chǎn)品做法是不是正確。

2、快速試錯

在聽(tīng)取所有合理建議后，快速上線(xiàn)試錯產(chǎn)品，用數據說(shuō)話(huà)。

 

九、運營(yíng)用戶(hù)思維快速小方法

1、運營(yíng)數據上的突破

根據數據，做長(cháng)遠的渠道打算。渠道要鋪的廣，產(chǎn)品上線(xiàn)到產(chǎn)品運營(yíng)，形成一種閉環(huán)。數據上要做一些可持續增長(cháng)的運營(yíng)手段。長(cháng)期的活動(dòng)運營(yíng)、內容運營(yíng)、用戶(hù)運營(yíng)都是這個(gè)數據增長(cháng)的保證。數據分析師主要配合給出正確的增長(cháng)曲線(xiàn)。

2、滾動(dòng)式運營(yíng)

滾動(dòng)式運營(yíng)就是閉環(huán)運營(yíng)的思維，作者喜歡稱(chēng)為滾動(dòng)原因是把產(chǎn)品經(jīng)理比作齒輪，而運營(yíng)就是那個(gè)輪胎。不斷通過(guò)滾動(dòng)去打造用戶(hù)等級。從種子用戶(hù)稱(chēng)為忠實(shí)用戶(hù)的過(guò)程。每一個(gè)運營(yíng)動(dòng)作都是要形成環(huán)環(huán)相扣的過(guò)程。

3、快速執行力

運營(yíng)以KPI為指標，那么執行力尤為重要。執行力不等于最終效果。但是沒(méi)有執行力，那么我們快速達到指標的機會(huì )都沒(méi)有了。見(jiàn)效快就是線(xiàn)下地推等方式。見(jiàn)效慢就是線(xiàn)上運營(yíng)活動(dòng)的方式。直接售買(mǎi)的方式也是受限于渠道和流量來(lái)決定的。

 

十、改變自己的思維模式

學(xué)會(huì )打破自己思維模式，不僅僅是一種艱難的過(guò)程。但是在重新構造過(guò)程中，你是不斷在進(jìn)步的。分解，分解，再分解。分解到不能再分解，然后打破。然后思維再次集合，你新的思維模式就誕生了。

1、學(xué)會(huì )傾聽(tīng)

大家都有脾氣，但是學(xué)會(huì )傾聽(tīng)很重要。學(xué)會(huì )傾聽(tīng)他人的建議，認真思考。這個(gè)過(guò)程中你是在不斷站在別人的角度思考問(wèn)題。

2、學(xué)會(huì )贊同

贊同別人的觀(guān)點(diǎn)，對別人和你溝通上有著(zhù)很大的幫助。達到共鳴時(shí)，別人才會(huì )聽(tīng)取你的意見(jiàn)。

3、學(xué)會(huì )建議

建議過(guò)程中，別人會(huì )根據你的思維進(jìn)入深入思考。那么別人就能理解并接受你建議了。

感謝自己來(lái)到這個(gè)團隊。自己通過(guò)自己的努力改變了一些團隊現狀。接下去，作者以打造一想到曉翼這個(gè)名字，想到某個(gè)產(chǎn)品為努力目標。這是作者作為一個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理的覺(jué)悟。作者不會(huì )以圣者或者一個(gè)詩(shī)人作為努力目標。而是希望作為一個(gè)破壞者形象改造市場(chǎng)。這篇與實(shí)際、未來(lái)、產(chǎn)品、運營(yíng)多點(diǎn)連接的文章，作者會(huì )越來(lái)越多的。最后作者希望大家請期待一個(gè)偉大的產(chǎn)品誕生。